KI: Die Zukunft des Customer Services im Online-Handel?

Wir beleuchten an dieser Stelle, wie sich Künstliche Intelligenz auf den Handel auswirken wird. Eine Stelle der Customer Journey, an der Künstliche Intelligenz (oder KI-ähnliche Technologie) bereits seit einiger Zeit Anwendung findet: Der Kundenservice. Chatbots sind schon in vielen Onlineshops fest etabliert. Doch das ist nur der Anfang; auch andere KI-Technologien finden bereits Einsatz im E-Commerce.
Eine Hand hält ein Smartphone, Nahaufnahme. Bunte Lichter und Reflexionen sind zu sehen.

Der Kundenservice ist ein essentieller Bestandteil der Customer Journey; Kunden erwarten nicht nur einen übersichtlichen und optisch ansprechenden Shop, einen breiten Payment-Mix, und schnelle Lieferung. Sondern wollen auch beraten werden und  auftretende Probleme sollen gelöst werden. Chatbots sind jetzt schon weit verbreitet; doch oftmals sind diese nicht wirklich „künstliche Intelligenz”, sondern reagieren anhand von detaillierten, vorher festgelegten Dialogbäumen auf Fragen. 

 

Bereits die klassischen Chatbots bieten eine Reihe von Vorteilen: Sie bieten Erreichbarkeit für den Kunden rund um die Uhr, sieben Tage die Woche. Zudem liefern sie immer konstante Antworten. Und Kunden müssen nicht in Warteschleifen hängen oder auf eine Rückmeldung warten. Ein immenser Zeitvorteil, der Frust verhindert. Sie verschlanken Prozesse und entlasten menschliche Mitarbeiter. Statt immer wieder dieselben Anliegen zu bearbeiten, können diese sich auf komplexere Anliegen der Kunden konzentrieren.

 

 

Was neue Chatbots bieten

 

Neuere Chatbots bauen auf den bisherigen Modellen – dank KI – auf: Diese sind noch besser darin, zu erkennen, was der Kunde möchte. Bisher erkennen sie nur einzelne, vorgegebene Keywords oder Phrasen oder man muss sie über vorgegebene Fragen steuern. Inzwischen ist es jedoch möglich, dass sie mit der Zeit dazu lernen, Kundenprobleme mit der Zeit identifizieren lernen und man weniger nachjustieren muss. Sie können sogar nachfragen, wenn eine Frage zu unpräzise gestellt ist. Selbst ein Voice Chat ist inzwischen theoretisch möglich. Und sie werden immer besser darin, menschliche Emotionen zu erkennen: Ist der Fragesteller wütend, neutral oder besonders hilfsbedürftig? Die KI kann das erkennen und formuliert dementsprechend die Antworten. 

 

Für Unternehmen besonders interessant: Sie können anhand der Kundenanfragen Muster erkennen. Taucht eine Frage oder ein Problem besonders häufig auf, könnte die Software darauf hinweisen, dass man sich hier etwas genauer anschauen könnte. Im klassischen Kundenservice würden solche Dinge erst nach einiger Zeit bekannt werden oder auch gar nicht. So lassen sich Prozesse verbessern und Probleme beheben, bevor sie zu groß werden.

 

 

KI als Modeberater

 

Doch Chatbots können weit über den Kundenservice in Form von Problembehebung gehen. Sie können sogar den ganzen Verkaufsprozess abbilden. Beispiel Modehandel: Ein Kunde möchte ein spezielles Outfit kaufen, gibt dem Chatbot Anlass, Farbe, vielleicht ein paar Stilrichtungen vor. Daraufhin entsteht ein Verkaufsgespräch und der Chatbotschlägt passende Produkte vor. Der Kunde wählt dann nicht nur das gewünschte Produkt aus, sondern kann direkt mit dem Chatbot die Bestellung abschließen und die Zahlung wird verarbeitet. Selbst anfallende Retouren kann er abwickeln. So simuliert der Chatbot das klassische 1:1 Verkaufserlebnis im Geschäft – nur digital. 

 

Dabei entstehen natürlich auch Upselling-Möglichkeiten. So kann der Chatbot in unserem Beispiel auch gleich die passenden Schuhe vorschlagen. Das ist nicht großartig anders als das bisherige Modell „Wenn dir das gefällt, gefällt dir vielleicht auch das”. Aber der Chatbot kann dabei besser bisherige Bestellungen berücksichtigen. Und für den Kunden ist es ein direkterer, individueller Weg, weil es sich eher wie ein Gespräch anfühlt. Übrigens funktioniert das auch im B2B-Bereich. Basierend auf bisherigen Daten kann der Chatbot dem Sales-Mitarbeiter Maßnahmen vorschlagen, was der Kunde als nächstes braucht. Braucht er mehr Informationen zu einem Produkt oder eine Einladung zu einem Gespräch? Kann man schon direkt ein Angebot vorbereiten? 

 

 

Chatbots in Verbindung mit weiteren Kanälen

 

Dazu sollte der Chatbot jedoch gut in die technische Infrastruktur eingebettet sein. So lassen sie sich mit ERP, CRM oder weiteren Tools verbinden. Das Ergebnis: bessere Profile über die Kunden können erstellt werden Dazu gehören all ihre bisherigen Anliegen, Bedürfnisse und Vorlieben. Das stärkt beim weiteren Kontakt die Kundenbindung. Bereits jetzt bekommen Kunden Empfehlungen im Shop oder per Mail, welche weiteren Produkte für sie interessant sein könnten. Diese basieren auf Surfverlauf oder Einkaufsverhalten. Der Chatbot kann hier aber noch das persönliche Feedback einbauen, das man bisher gar nicht erhalten hat.

 

 

Chatbots und menschliche Mitarbeiter

 

Die große Frage, wie bei jedem Feld, in dem KI eingesetzt wird, ist allerdings immer: Was ist mit den menschlichen Mitarbeitern? KI wird auch im Kundenservice die Mitarbeiter entlasten, sollte sie aber nicht ersetzen. Denn gerade dieser Schritt in der Customer Journey ist der, wo Empathie, Fingerspitzengefühl und ein offenes Ohr unabdingbar sind. Das wird KI nicht ersetzen können. Vielmehr entlastet sie die Mitarbeiter, indem sie kleinere Probleme direkt löst. Die Mitarbeiter müssen nicht länger am Tag 200 mal dieselbe Anfrage beantworten, sondern können sich auf komplexere Probleme konzentrieren. Die KI kann auch Anfragen sortieren und an die entsprechenden Mitarbeiter oder Fachstellen weiterleiten, so dass sich niemand mit Fragen beschäftigen muss, die er oder sie nicht beantworten kann.

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